Useria.ru — Советы на все случаи

KPI в ресторанном бизнесе: замена штрафам или инструмент управления?

Большинство людей, в том числе управленцев, убеждены, что kpi ресторана – это про деньги. Что это формула расчета зарплаты: за что и сколько платить, как премировать и, главное, как штрафовать. Последний пункт для многих работодателей вообще самый главный: штрафовать напрямую теперь немодно, а термин KPI, казалось бы, удачно замещает неприятное слово «штраф». Сотрудник не выполнил какие-то условия – получил меньше. В итоге для многих работодателей KPI превращается в инструмент сдерживания и манипуляций персоналом 

Такой подход — в корне неверный. KPI (key performance indicators – ключевые показатели эффективности) – это в первую очередь инструмент управления. Это метрики, с помощью которых тот, кто управляет сотрудником, контролирует его работу и делает ее лучше.

А из этого следует важный вывод: KPI совершенно не обязательно должны монетизироваться и отражаться на зарплате сотрудников. 

Как определить KPI для сотрудника

Сразу нужно оговориться: универсальной формулы расчета KPI не существует. Нельзя вывести критерии, которые будут подходить для управляющего, шеф-повара или официанта. Однако все же можно прописать базовый набор, который каждое заведение должно адаптировать под себя.

Так, управляющий

  • отвечает за выручку ресторана. На нем лежит ответственность за выполнение плана продаж, он занимается менеджерами, в некоторых случаях – и официантами. В его ведении находятся все организационные вопросы, которые влияют на выручку ресторана.
  • отвечает за расходы. Если в ресторане управленец сам выбирает поставщиков – он влияет на показатель расчетной себестоимости. Он также несет ответственность за производственные издержки, хозяйственные расходы, фонд поддержания производства.
  • отвечает за комплексный аудит ресторана. Управляющий должен всегда держать руку на пульсе и видеть картину в целом. К примеру, в этом месяце все нормально с доходами и расходами, но просел сервис. Это будет иметь накопительный негативный эффект и скажется на финансовых показателях через какое-то время. Управляющий должен отслеживать такие отклонения в режиме реального времени.
     

А вот дальше начинаются различия. Например: у управляющего в ресторане-одиночке и в крупном сетевом проекте – разные зоны ответственности. В первом случае на него могут быть возложены функции маркетолога, директора по персоналу, НR, отдела закупок. Во втором же случае, где есть управляющая компания, операционный директор, директор по закупкам, директор по персоналу, маркетинг-директор и т.д., набор задач управленца гораздо лаконичнее. И формулы расчета KPI для этих двоих будет абсолютно разными. 

То же самое и с официантом.

  • Продажи – стоит ли включать их в KPI официанта? Везде по-разному – зависит от концепции. Если речь о пельменной с лаконичным меню и очень быстрым циклом сервиса – влияние официанта на сумму в чеке сводится к минимуму, включать этот показатель в его KPI будет некорректно. Если же мы берем событийный ресторан с длительным циклом сервиса, ситуация будет совсем другая. Здесь официант действительно влияет на продажи, и это должно быть отражено в его формуле KPI.
  • Наполняемость в чеке – тоже хороший и тоже сложный показатель. Иногда он может говорить не о достижениях официанта, а о том, насколько заведение доступно для своих гостей. К примеру, если в событийном ресторане гости на ужин массово заказывают одно блюдо плюс один напиток – это плохой знак, и официанты тут уже ни при чем. Тут надо думать не об их KPI, а проводить анализ меню.
  • Уровень сервиса. Это главная зона ответственности официанта. Но тут проблема другая – это показатель, который сложно посчитать. Официант должен подготовиться к работе, встретить гостей, быть приятным, улыбчивым, дружелюбным, идеально знать ассортимент ресторана, уметь красочно его описать. Все это понятно, но как померить дружелюбность официанта? 
  • Групповые KPI – и их целесообразность – тоже зависят от формата и концепции заведения. Если официанты работают «бригадами», нет разделения «твой стол — мой стол», тогда это вполне может быть эффективно. Такая схема чаще подходит для ресторанов, у которых много зон – терраса, несколько этажей, ярусы и т.п.

Инструменты для учета KPI

Контролировать некоторые показатели – к примеру, выручку или фактическое время работы сотрудника – несложно вести в учетной программе ресторана.

Автоматически

Возьмем, к примеру, учет рабочего времени сотрудника. Необходимо в программе создать структуру должностей, назначить на них сотрудников, назначить каждому из них ставку. Если эту ставку привязать не к выходу на смену, а к часам, система будет отмечать, во сколько сотрудник пришел и когда он ушел. И будет автоматически начислять ему зарплату только за те часы, которые он присутствовал на рабочем месте. Это не штраф за опоздание – человек просто не получает зарплату за время, которое он не присутствовал на работе.

Важно: стоит убедиться в безопасности способа, которым сотрудник открывает личную смену. Если для этого используется пин-код, его несложно сообщить другому работнику, чтобы тот «подстраховал» опаздывающего. Идеальный вариант – биометрическая система авторизации, например, по отпечатку пальца.

Вручную

Но как учитывать показатели, которые не поддаются автоматизации? Как оценить, насколько хорошо официант осуществляет сервис? Тут уже не обойтись без человека, который заполняет контрольные листы наблюдения и уже потом может заводить их в какую-то систему автоматизации.

Проверяющий смотрит, как официант работает со столом с момента прихода гостей до их ухода. За каждый выполненный шаг официант получает единичку, за пропущенный шаг – ноль, полбалла – если шаг выполнен не совсем так, как нужно. Такой контроль должен проводиться регулярно, желательно – несколько раз в месяц.

Важно помнить: главная цель заполнения этого контрольного листа – не столько оценка, сколько коррекция. Задача проверяющего – не оштрафовать официанта, а сделать так, чтобы в следующий раз он сработал на отлично.