Права потребителей: правовые азы в вопросах и ответах

Права потребителей объективно являются одними из самых востребованных прав гражданина, которыми он пользуется ежедневно, покупая товары в магазинах, заказывая выполнение работ или оказание услуг. Государство, понимая, что потребитель в правоотношениях с изготовителем, исполнителем, продавцом выступает более слабой стороной, предусмотрело достаточно серьезный арсенал законодательных норм, обеспечивающих права и законные интересы потребителей. Эти нормы в большинстве своем закреплены в Гражданском кодексе и Законе РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-I).

Однако даже при развитой системе норм, устанавливающих действенные механизмы реализации и защиты прав потребителей, не многие знают необходимые правовые азы, обеспечивающие эффективную реализацию этих прав и гарантии их защиты. Бесплатная консультация по защите прав потребителей тут.

Остановимся на ключевых моментах более подробно.

Права потребителей

Кто является потребителем?

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (абз. 3 Преамбулы к Закону № 2300-I, п. 1 ст. 1212 ГК РФ).

Могут ли юрлица и ИП быть потребителями?

Нет, потребителями не могут быть юридические лица и ИП, приобретающие товары (работы, услуги) для своих нужд (абз. 3 Преамбулы к Закону № 2300-I, п. 1 ст. 1212 ГК РФ).

Можно ли включать в договор условия, ущемляющие права потребителя?

Нет, если в договор включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, то они признаются недействительными. Причем если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у последнего возникли убытки, то изготовитель (исполнитель, продавец) должен возместить их в полном объеме (п. 1 ст. 16 Закона № 2300-I).

Какие основные права имеют потребители?

В числе ключевых можно выделить четыре группы прав потребителей: право на безопасность товара (работы, услуги); право на качество товара (работы, услуги); право на информацию о товарах (работах, услугах); право на судебную защиту.

В чем заключается право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)?

В том, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасным для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не должен причинять вред имуществу потребителя (абз. 10 Преамбулы к Закону № 2300-I, п. 1 ст. 7 Закона № 2300-I).

В какой срок товар считается безопасным, если на него не установлен срок службы?

Если изготовитель (исполнитель) не установил на товар (работу) срок службы, то он обязан обеспечить безопасность товара (работы) в течение 10 лет со дня передачи товара (работы) потребителю (абз. 2 п. 2 ст. 7 Закона № 2300-I).

В чем заключается право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце)?

В возможности потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Соответствующая информация в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), – на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов России (ст. 8 Закона № 2300-I).

Какую информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) может получить покупатель?

От изготовителя (исполнителя, продавца) можно получить информацию о фирменном наименовании (наименовании) организации, месте ее нахождения и режиме работы, в том числе уполномоченной организации или уполномоченного ИП. От изготовителя (исполнителя, продавца), являющегося ИП, дополнительно – информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), подлежит лицензированию или исполнитель имеет госаккредитацию, то до сведения потребителя должна быть доведена также информация о виде деятельности, номере лицензии или свидетельства о госаккредитации, сроках действия и выдавшем их органе (ст. 9 Закона № 2300-I).

Может ли покупатель запросить информацию об изготовителе (продавце) при покупке товаров на ярмарке?

Да, вся информация, доступная потребителям в постоянном месте нахождения продавца (исполнителя), должна быть доведена до потребителя и при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях реализации товара вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя) (п. 3 ст. 9 Закона № 2300-I).

Какую информацию о товарах (работах, услугах) можно получить от изготовителя (исполнителя, продавца)?

В числе обязательной информации о товарах (работах, услугах): наименование техрегламента; сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг); цена в рублях и условия приобретения; гарантийный срок, если таковой установлен; правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг); срок службы или срок годности товаров (работ); адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера; информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям безопасности; информация о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги); указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений и другие сведения, перечисленные в п. 2 ст. 10 Закона № 2300-I.

Где ознакомиться с информацией о товарах (работах, услугах)?

Она должна быть доведена до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг) (п. 2 ст. 10 Закона № 2300-I).

Может ли покупатель договориться с продавцом о передаче товара, соответствующего повышенным требованиям?

Да, по соглашению между продавцом и покупателем может быть передан товар, соответствующий повышенным требованиям к качеству по сравнению с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке (абз. 2 п. 4 ст. 469 ГК РФ).

Относится ли качество товара к числу существенных условий договора купли-продажи?

Нет, по общему правилу, качество товара (работы, услуги) должно соответствовать договору (п. 1 ст. 4 Закона № 2300-I). Хотя условие о качестве не указано в числе существенных условий договора купли-продажи (п. 1 ст. 454, п. 3 ст. 455, п. 2 ст. 465 ГК РФ). Но в любом случае (даже при отсутствии такого условия в договоре) товар должен быть пригодным для целей его обычного использования (п. 2 ст. 469 ГК РФ).

Кто несет риск случайной гибели или повреждения товара?

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, такой риск несет покупатель с момента, когда продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче ему товара, либо с момента заключения договора купли-продажи в случае, если товар продан во время его нахождения в пути. Но если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю, то условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным (ст. 459 ГК РФ).

Может ли покупатель отказаться от исполнения договора купли-продажи, если продавец отказывается передать ему проданный товар?

Да, это прямо закреплено в п. 1 ст. 463 ГК РФ. А при отказе продавца передать индивидуально-определенную вещь покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные ст. 398 ГК РФ.

Должен ли потребитель оплачивать дополнительные платные услуги, на которые он не давал согласия?

Нет, продавец (исполнитель) не вправе без письменного согласия потребителя выполнять дополнительные работы или услуги за плату. В данном случае потребитель может отказаться оплачивать такие работы (услуги), а если они оплачены, – потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона № 2300-I).

Может ли потребитель предъявить требования продавцу, если отсутствует товарный чек?

Товарный и кассовый чек являются документами, которые подтверждают факт заключения договора купли-продажи товара, но отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-I). Согласно ст. 493 ГК РФ помимо указанных документов к документам, которые подтверждают факт заключения договора, можно отнести также и другие документы, подтверждающие оплату товара, – например, эксплуатационную документацию, в которой имеется отметка об оплате. Кроме того, в соответствии со ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает возможности потребителя ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта заключения договора и его условий.

Отличаются ли права потребителей при приобретении товаров на распродажах?

Нет, потребители, купившие товары по сниженным ценам, пользуются теми же правами, что и при покупке товаров без скидок. В отношении непродовольственного товара надлежащего качества действуют нормы ст. 502 ГК РФ и ст. 25 Закона № 2300-I о возможности обменять товар в течение 14 дней с момента его получения на аналогичный товар или при отсутствии необходимого для обмена товара – вернуть приобретенный товар продавцу, получив назад деньги. При обнаружении недостатков в товаре, приобретенном по акции, на распродаже или со скидкой, у потребителя есть и право требовать его замены, устранения недостатков или возврата уплаченной суммы (ст. 503 ГК РФ, ст. 18 Закона). Если продавец заявляет о том, что приобретенный по сниженным ценам товар не подлежит обмену или возврату, то вступает в действие ст. 16 Закона № 2300-I, предусматривающая недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей.

Кто осуществляет защиту прав потребителей?

Ее осуществляет суд (п. 1 ст. 17 Закона № 2300-I).

Где проконсультироваться?

Получить консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно по бесплатному телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8-800-555-49-43. Также действует информационно-справочная телефонная линия центрального аппарата Роспотребнадзора 8-800-100-0004, доступная по будням с 10.00 до 17.00 по московскому времени (перерыв с 12.00 до 12.45).

На сайте Роспотребнадзора можно найти и телефоны горячих линий территориальных органов, предоставляющих консультации или разъяснения, общественных приемных территориальных органов, консультационных центров и пунктов по защите прав потребителей в субъектах РФ. Имеется и возможность направить обращение в электронном виде через специальную форму на сайте Роспотребнадзора.

Кроме того, в помощь потребителям запущен государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (https://zpp.rospotrebnadzor.ru/) – на нем помимо нормативных правовых актов и информационно-аналитических материалов имеется справочник потребителя (включая памятки, видеоматериалы, примерные формы документов – претензий, исковых заявлений), советы по здоровому питанию, судебная практика, сведения о фактах нарушения требований техрегламентов и т. д. Там же с помощью «Виртуальной приемной» можно получить виртуальные консультации по вопросам защиты прав потребителей.